3月12日，广州市消费者委员会召开了2025年“3·15”信息通报会。据悉，2024年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热线件；经消委会介入协调并达成调解的有151299件，达成调解率为57.27%，为消费者挽回经济损失19206.23万元；获得锦旗4面，表扬信13面（封），12345热线件。

　　从投诉量变化来看，2024年服务类的投诉量同比增长31.35%，增幅排行前三分别是：电信服务、文娱体育服务和公共设施服务。

　　文娱体育服务类的投诉增幅为51.64%，增长主要集中在健身服务（占比39.78%）、放映演出服务（占比33.41%）和参观游乐服务（占比26.78%），其中放映演出服务和参观游乐服务增幅较大，同比增长168.98%和62.71%。

　　公共设施服务类的投诉增幅为37.74%，增长主要集中在交通运输方面，主要涉及城市公共交通和出租汽车的投诉，增幅分别为268.67%和28.97%，主要反映网约车服务质量、计价收费争议和共享单车扣费争议等问题。

　　电信服务类投诉同比增幅近九成，主要涉及通信运营商服务的投诉。投诉数据显示，消费者投诉反映较为集中的问题有如下四个方面：一是消费者在不知情情况下被开通增值业务；二是办理了优惠协议后发现换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金；三是套餐外流量提醒不及时，产生大量流量扣费引发争议；四是包年或包月套餐到期后自动续费，或改变计费方式但未及时、显著提醒消费者注意等。

　　针对上述问题，广州市消委会在2024年约谈或联合约谈各通信运营商企业十余次，分析企业存在问题，督促企业采取切实有效措施处理消费投诉，规范经营行为，提升服务质量，从源头减少消费投诉。同时，消委会提醒广大消费者，注意经常查看月结账单和流量消耗情况，不随意点击弹窗的“优惠”链接，留意手机号码的扣费动态，一旦发现异常，及时联系运营商客服反映投诉。

　　服装鞋帽类投诉量居首位，同比增长75.19%。其中，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷占比约58%，主要集中在荔湾区；通过直播平台购物产生的消费纠纷占比约28%，主要集中在白云区和番禺区；通过现场实体店购物产生的消费纠纷占比约14%，主要集中在服装批发市场商圈范围，如荔湾区、白云区和越秀区。

　　数据显示，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷中，消费者投诉最多的是质量问题，主要涉及羽绒服、羊毛衣等商品；其次是退货退款不及时问题，如退货后未在规定时间退款，或申请退货后未在约定时间上门取件等；再次是售后服务差问题，如投诉后客服一直不联系，无法转接到人工客服，或客服承诺的服务未兑现等。

　　通过直播平台购物产生的消费纠纷中，投诉较为集中的是虚假宣传问题，如直播过程中承诺的优惠无法使用，直播间展示的商品状态与实际不符等。通过现场实体店购物产生的消费纠纷中，投诉较多的是退换服务未如理想，导购、售后等服务人员服务态度不佳等问题，如购买的衣服、鞋子尺码不合适要求更换被拒绝，服装有污渍要求更换被拒绝等。

　　文娱体育服务类投诉同比增幅超过五成，其中放映演出服务的投诉增幅最大，达168.98%。数据显示，投诉较为集中的情况是消费者因生病、出差、临时有事等个人原因未能观影要求退票，以及因系统原因或个人原因导致选错座位、场次、日期等要求退票或换票的问题；其次是观影效果不好，或未收到限定的赠品或礼物等问题，但其中也不乏消费者因通过不明来源渠道购票导致被骗的投诉。

　　另据统计，2024年11月-12月期间，全市范围内多家电影院因装修停业发生集中投诉，共计118件。经属地消委会介入调解，消费者均获得退费。

　　房屋装修及物业服务类投诉同比增长30%，房屋装修问题再成热点。据统计，涉及房屋装修的投诉同kaiyun登录入口 开云平台网站比增长66.36%，投诉集中反映建筑材料或成品家具存在异味、发霉、生锈等质量问题，定制家具的设计与实际不符、成品效果不佳，或量尺出现偏差导致后期费用结算争议，网购的建筑材料货不对板或者未按约定发货，整体装修工程存在施工失误或工程量计算争议等问题。

　　其中，值得关注的是，有不少投诉反映交纳订金或诚意金后，因设计方案或实际报价未如理想，以及其他个人原因等，消费者不愿意将装修项目交给商家，从而提出退款要求但遭到拒绝的情况。

　　消委会提醒，消费者在交纳订金或诚意金前，应当与商家做好约定，尤其是针对后续不能正常履行服务合同的情况下，对订金及诚意金如何处理。同时，消委会劝喻广大商家，遵守诚信公平的交易原则，在没有提供实质性服务前一律不退订金或诚意金的做法于法无据；如果在设计方案、量尺、报价等工作上付出了劳动，应当举证实际成本并与消费者协商退费方案，确保消费者的合法权益得到保障。

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